A importância de um processo de Onboarding em uma plataforma de TI
Introdução
Você com certeza já ouviu a expressão “time is money” e entende que na realidade atual, o tempo é escasso e as necessidades são para ontem. Sejam elas de usufruir dos benefícios de qualquer aquisição ou urgência de aprendizagem de algo novo.
Como os principais consumidores de tecnologia ainda são humanos, isso também acontece quando falamos de produtos de TI.
Diante dessa realidade, como podemos conduzir os consumidores a iniciarem sua experiência com nosso produto ou serviço de uma forma que eles entendam como as coisas funcionam e quais são as opções que eles possuem em mãos?
Onboarding?
Existe um processo que tem como objetivo principal justamente responder às perguntas feitas na seção anterior e o nome dele é onboarding (mais um termo em inglês que será usado em nosso vocabulário).
Para o cliente, esse processo serve como um guia, que vai ensiná-lo a interagir com aquilo que ele adquiriu e as possibilidades que ele tem em mãos. Para a empresa, esse processo determina quais são as etapas necessárias para garantir que um cliente seja um membro efetivo de sua carteira. Ou seja, o onboarding auxilia a acelerar o processo de aprendizagem, sendo assim, todos ganham tempo.
A explicação acima já justifica a importância de ter um processo de onboarding definido para seu produto, mas acredito que as dicas abaixo vão fortalecer ainda mais a revelância disso nos dias atuais:
Facilita a adoção
Um processo bem desenhado de onboarding facilita a adoção do seu produto ou serviço. Quanto mais simples for para seu cliente entender qual é a proposta e como atingir os resultados esperados, mais rápido ele alcança os objetivos. Isso aumenta consideravelmente suas chances de ganhar um cliente fiel.
Educa o cliente
O processo de onboarding educa o cliente a como utilizar seu produto ou serviço. O cliente contrata algo pois acredita que você pode ajudá-lo a resolver seus problemas. Quando você o ensina a fazer isso, você garante que ele extraia o máximo do que o seu produto ou serviço pode oferecer. Um dos possíveis resultados de um bom onboarding é ter um cliente que indica seu produto ou serviço para seus pares.
Agiliza a jornada do cliente
Se seu produto ou serviço possui um processo de onboarding ágil, que entrega valor rapidamente, será possível aproveitar boa parte da jornada do cliente para instigá-lo e ajudá-lo a utilizar cada vez mais o produto, garantindo o sucesso do seu cliente e o seu. Nas próximas semanas, falarei sobre como aumentar o TTV (Time to value) de um processo de onboarding.
Como montar isso?
Vimos os benefícios que esse processo traz para um produto ou serviço, mas talvez você esteja se perguntando: “como eu construo isso?”
O primeiro ponto é mapear todos os passos que são importantes para que seu cliente ingresse com sucesso na sua carteira de atendimento. O segundo ponto é identificar o que você pode fazer para simplificar esses pontos.
O terceiro ponto é avaliar qual é a melhor forma de colocar essas ações em prática, como por exemplo: fazer um tutorial via uma ferramenta de acompanhamento virtual (Walke Me por exemplo) ou montar uma base de conhecimento e criar gatilhos para direcionar o cliente ao artigo que atende a necessidade dele. Tudo isso deve ser avaliado de acordo com o perfil do cliente e suas necessidades.
Conclusão
Espero ter contribuído com você sobre um tema tão essencial nos dias atuais, mas desconhecido por boa parte das empresas. Pense no onboarding como um cartão de visitas do seu produto ou serviço e que é extremamente importante para garantir uma jornada de sucesso com seu cliente.
No HIT, nós priorizamos o processo de onboarding, garantindo que novos clientes possam utilizar ao máximo nossa plataforma. Sendo assim, gerar mais resultados para sua TI e ganhar tempo.
