Como ter as áreas estratégicas da empresa como parceiras da TI
A transformação digital é um processo no qual as empresas fazem uso da tecnologia da informação para melhorar o desempenho, aumentar o alcance e garantir resultados melhores, e isto, é f eito através da mudança estrutural nas organizações dando um papel essencial para a tecnologia da informação.
Com a TI tendo papel central como agente para garantia de resultados e melhora operacional nas empresas, é natural que os Diretores e Lideres Setoriais queiram se aproximar mais do motor que os ajuda a entregar os seus resultados, e com isto, o time de TI passa a ter maior visibilidade de todas as suas ações nas empresas.
O grande dilema é que a maioria dos Diretores e Líderes Setoriais hoje em dia ainda não possuem uma visão completa da arquitetura de TI nem de seus principais sistemas, por isso acabam não entendendo o dia a dia da TI e seus jargões e aos poucos se distanciam dela.
Os líderes de TI que comumente possuem cargos de CIO, Diretor de TI, Gerente de TI e assim por diante, têm que lidar cada vez mais com orçamentos enxutos, velocidade de mudanças, direcionamento dos modelos de negócios, alinhamento estratégico, gestão de pessoas, gestão de crise, redução e ou aumento de operações das empresas, entre outras atividades, acabam se afastando da parte mais técnica do que ocorre em seu ambiente de TI.
Para que os Lideres de TI possam tornar a TI uma verdadeira parceria das áreas de negócio nas empresas, o caminho é fornecer informações para as áreas de estratégias e direção na forma de indicadores e através de dashboards para a gestão à vista. Acontece que a maioria das ferramentas utilizadas para gestão de ativos e serviços de TI demandam muito trabalho de entendimento e implantação da plataforma tecnológica e mais ainda para mantê-las operando e para mantê-las atualizadas, dessa forma, não possuem mecanismos claros e de fácil implantação, manutenção e evolução destas plataforma nas empresas.
Segundo ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) um serviço de TI pode ser definido como “um serviço provido para um ou mais clientes por um provedor de serviços, que suporta os processos de negócios deste(s) cliente(s), é feito de uma combinação de pessoas, processos e tecnologia e, deve ser definido por acordos de nível de serviço”. Portanto os serviços de TI atendem áreas específicas dentro das empresas e para definir o SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviços), é necessário se acordar entre a TI (prestador de serviços) e as áreas setoriais (cliente) os indicadores que definem a qualidade daquele serviço segundo as regras de negócio da empresa.
Com apenas alguns indicadores pode-se dar aos Diretores e Líderes Setoriais uma visão global da TI que eles entenderão perfeitamente e que irá promover uma aproximação das áreas estratégicas da empresa com a TI, desse modo eles se tornarão verdadeiros parceiros do time de TI. Existem vários indicadores importantes, mas para exemplificar, vamos elucidar 3 indicadores que juntos oferecem uma visão 360º da qualidade de um serviço de TI.
1. Disponibilidade de um serviço de TI
É o tempo que um serviço de TI ou um item de configuração desempenha a função acordada, quando requerido.
A. Disponibilidade
Para obter a disponibilidade tem que subtrair o downtime (tempo em que ficou parado) do tempo total acordado do serviço e dividir pelo mesmo tempo total do serviço que foi acordado.
2. Confiabilidade de um serviço de TI
Uma medida do tempo em que um serviço de TI ou um item de configuração pode executar a sua função acordada sem interrupção. Quanto maior o tempo em que o serviço funciona sem apresentar uma falha, maior é o nível de confiabilidade deste serviço. Os indicadores para se medir a confiabilidade são:
A. TMEF – Tempo Médio Entre Falhas
O TMEF é calculado dividindo o tempo total de uptime, pela quantidade de intervalos de uptimes
B. TMEIS – Tempo Médio Entre Incidentes do Serviço
Para calcular o TMEIS é necessário dividir o tempo total de uptime, pela quantidade de intervalos de uptimes
3. Sustentabilidade do Serviço de TI
Uma medida de quão rápido e eficaz um serviço de TI ou outro item de configuração pode ser restaurado à operação normal após uma falha. A sustentabilidade é frequentemente medida e reportada como TMPRS (Tempo Médio Para Restaurar o Serviço). Quanto mais rápido um serviço é restaurado após uma falha, maior o nível de sustentabilidade deste.
A. TMPRS - Tempo Médio Para Restaurar o Serviço.
Para obter o TMPRS é necessário somar os tempos em que todos os incidentes foram fechados e dividir pelo número de incidentes.
TMPRS = downtime / número de incidentes.
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Rafael Derrico
CEO do HIT