Indicadores de TI e seus impactos nos Negócios
Estava descansando posteriormente a um almoço de domingo em família, e após um belo café, comecei a pensar um pouco no mundo com a transformação digital e como esse conceito está afetando os negócios atualmente - muito além do que nossos pais imaginaram e muito mais além do que nossos avós imaginaram em seus mais avançados contos de ficção cientifica.
Antigamente, as lojas atendiam no horário comercial e a grande maioria fechava aos finais de semana e feriados e, somente os visionários trabalhavam nestes dias. Atualmente as a empresas que não posicionarem seus negócios de forma eletrônica, online, 24 horas por dia e não fizerem a tal ‘transformação digital’ como forma e modelo de negócio estará encrencada de alguma forma e em breve poderá estar fadada a falência.
Observe: antes quando o “freguês” estava em casa em seu tempo de descanso e livre, as lojas também estavam, porém hoje em dia, quando o “freguês” tem tempo, seja ele a noite, final de semana e ou feriado, este é o momento em que a oferta de produtos e serviços devem se apresentar a ele e, isso só é possível para as empresas que aderiram a transformação digital, isto é, criaram versões digitais de suas soluções e produtos baseadas em tecnologia da informação e que representa seu dia a dia e seus processos.
Agora, ao resolver essa situação, os sistemas informatizados, que representam a transformação digital nas empresas, passam a ser a principal vitrine das mesmas e com isto merecem todo o cuidado e atenção possível.
Todos nós gostamos de entrar em uma loja limpa, com visual moderno, iluminação ideal, cheirosa, layout bem definido e é claro um excelente atendimento, certo? Com o digital acontece a mesma coisa, mas neste caso o mais importante são layout, navegabilidade, funcionalidade, performance e simplicidade para se encontrar o que se deseja e fazer o pagamento.
Sabendo que tudo isto é muito importante e vital para o funcionamento e manutenção dos negócios e seus modelos suportados pelo digital, os Heads de TI precisam estar munidos de indicadores que lhes dê a direção e os ajude a entregar para a empresa o status report de como a TI está performando e atendendo os requisitos do negócio. A forma de se fazer isso são os indicadores de performance ou KPI.
Vamos analisar alguns indicadores e, em essência, é muito importante saber como os clientes estão sendo atendidos no meio digital, isto é, qual a experiência ao acessar as aplicações. O APDEX ou Application Performance Index foi criado com a intenção de se medir a performance de transações de negócio no mercado digital e através deste indicador é possível saber se uma determinada ação de um cliente, acessando as aplicações de uma empresa, foram atendidas de forma satisfatória ou geraram alguma frustração.
Se no primeiro nível olhamos como a aplicação performa e mede a experiência do usuário, em um nível intermediário vamos analisar como a infraestrutura está entregando os seus serviços e sustentado estas aplicações; assim outro indicador chave a ser aferido é o Serviço de TI, que em sua essência representa um processo e ou função crítica na empresa.
Estes serviços, do ponto de vista da TI, é quando conseguimos identificar todos os ativos o qual ele depende para funcionar. Imagine que tenhamos em mãos os dias e o tempo que esta função chave precisa estar disponível, quais departamentos e/ou processos são impactados por ele e em caso de incidentes e paradas saibamos calcular o impacto nos negócios baseados em multas, lucro cessante e o prejuízo por aquela atividade estar parada.
Descendo um pouco mais o nível vamos chegar aos ativos de TI que, como já sabemos, são os itens de configuração que sustentam um serviço de TI. Entender como acontecem falhas nesses importantes equipamentos são vitais para que as aplicações e serviços de TI funcionem bem e são determinantes para a competividade dos negócios.
Sendo assim os indicadores de tempo médio entre falhas (Mean Time Between Failures - MTBF) são essenciais para saber a frequência com que elas ocorrem para que tenhamos uma manutenção mais preditiva. Agora, se ocorrer um incidente, também é muito importante saber a resiliência de cada ativo e qual o tempo médio para reparo dos mesmos (mean time to repair – MTTR).
Exemplifiquei aqui apenas alguns indicadores que ajudam os heads de TI a ter uma gestão baseada em KPIs.
A plataforma Health IT provê, além dos indicadores acima, outras métricas e funcionalidades importantes que ajudam os steakholders a entenderem melhor o que acontece na sua TI. Peter Drucker diria que só se melhora aquilo que se mede, então, a plataforma HIT é uma importante ferramenta para você entender e cuidar melhor de sua TI.
O que vc está esperando para entender melhor o que acontece na sua TI?
Time is Money.
Derrico, Rafael
CEO na Health IT
Rafael Derrico
CEO do HIT