O que é ITIL? Entenda tudo sobre as melhores práticas em TI

• 26 de Julho de 2018
• TI

Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, esta é a definição sumária da famosa sigla ITIL. A fama deste conjunto de publicações sobre as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, no entanto, ainda não conseguiu deixar seu propósito tão claro para muitos profissionais e empresas de TI.

Por isso, aqui, vamos falar sobre este importante guia de referência para a área de TI.

Primeiramente, um pouco de história.

A ITIL® foi desenvolvida em 1989 pelo governo britânico. Inicialmente pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e, sem seguida, pela OGC (Office of Government Commerce).

A biblioteca de infraestrutura surgiu da necessidade dos governantes terem seus processos organizados na área de tecnologia. Assim, os responsáveis pelo seu desenvolvimento uniram os melhores processos e práticas para ancorar a gestão dos serviços de TI.

Para criá-la, foram consideradas experiências acumuladas por organizações públicas e privadas de diversos países.

O que popularizou a primeira versão da ITIL, já na década de 1990, foi seu uso por organizações europeias privadas.

Atualmente a ITIL está em sua terceira versão e é mantida pela Alexos, joint venture entre a UK Cabinet Office e uma empresa especializada em gestão de processos, a britânica Capita.

Importância e organização

A ITIL® é, hoje, o guia para gerenciamento de serviços de TI mais adotado em todo o mundo e a aplicação das melhores práticas contidas na versão atual ajuda, por meio do setor de TI, as empresas a atingirem seus objetivos de negócio.

As publicações principais da ITIL possuem estrutura padronizada, facilitando a navegação.

Como guia de referência para gerenciamento de serviços de TI, a ITIL possui processos e templates sugeridos a partir das melhores práticas e experiências testadas. Porém, é bom lembrar, não contém todos os detalhes de implementação, já que não pode ser adotada como uma metodologia.

As empresas podem seguir as orientações gerais da ITIL e desenvolver processos que façam sentido para a própria organização e para os objetivos do negócio, de acordo com as necessidades observadas.

Benefícios

Os principais benefícios da utilização da versão ITIL V3, são:

    Processos consistentes e previsíveis

    Eficiência na entrega de serviços

    Alinhamento do setor de TI (serviços e riscos) com as necessidades e objetivos do negócio

    Serviços e Processos mensuráveis e passíveis de melhorias

    Linguagem comum/global

    Otimização da experiência do cliente

Volumes e aplicação

Agora que você já sabe o que é a ITIL, como ela está organizada e quais seus benefícios, chegou a hora de ver o que cada um de seus volumes traz e como eles podem ser aplicados aos negócios.

Abaixo, vamos conhecer os volumes da ITIL V3 e ver qual a aplicabilidade deles.

#1 Estratégia do Serviço: requisitos e necessidades

Estágio no qual são definidos: a direção estratégica dos serviços de TI, quem são os seus clientes e quais serviços serão disponibilizados para eles. Esta etapa estimula a reflexão estratégica sobre como a empresa pode fazer o melhor uso dos serviços de TI para beneficiar a organização, diferenciar-se de outros players e podemos criar valor para os consumidores. Ao definir os serviços de TI necessários, a estratégia inclui atividades para aprová-los e conseguir o financiamento para desenvolvê-los.

#2 Desenho do Serviço: a solução a ser adotada

Aqui o objetivo passa a ser desenhar um novo serviço ou modificar um já existente, visando sua adequação ao ambiente produtivo. Literalmente, as ideias vão para o papel. Isto é, a partir dos requisitos do negócio – estabelecidos na etapa da estratégia – são construídos planos, desenhos e estimativas para ajudar a compreender os recursos e habilidades necessários para criar ou mudar um serviço.

#3 Transição de Serviço: gerenciamento de mudanças

Agora que as ideias foram esboçadas e as necessidades evidenciadas, é hora de tirar os novos serviços do papel. Esta é a fase de materialização do serviço, de torná-lo objeto de consumo. Neste estágio, a ITIL ajuda a organização a planejar e gerenciar mudanças em serviços e a implementá-las. A transição deve ser focada em garantir que os requisitos da estratégia, depois de desenhados, sejam efetivamente realizados. Isso pode significar, por exemplo, a instalação de um novo software ou hardware, sempre controlando os riscos e falhas.

#4 Operação do Serviço: aplicação junto aos clientes

É chegada a hora da verdade! Na etapa da operação, os serviços de TI definidos na estratégia, desenhados e implementados passam a ser consumidos pelos clientes e usuários. Agora, o valor do serviço passa a ser percebido e a operação passa a gerenciar a rotina da tecnologia usada.

#5 Melhoria Contínua do Serviço: constante melhoria dos serviços

Depois de implantado, os serviços estratégicos de TI devem ser continuamente realinhados com as necessidades do cliente, identificando melhorias. Nesse estágio, é importante priorizar as oportunidades de melhorias identificadas, definindo e executando iniciativas quem melhorem a experiência do usuário. É fundamento que este processo seja recorrente para a manutenção das estratégias adotadas pelo negócio desde o início.

Se você quiser saber mais sobre ITIL em um vídeo didático, o site Mundo ITIL tem uma animação divertida que ajuda a entender o uso prático deste guia.